擦干委屈的泪水 用微笑对待乘客

胡搅蛮缠、辱骂、拉拉扯扯……对乘客的这些行为，开封汽车中心站旅游咨询中心礼仪服务员张静的理解是：乘客发火，肯定有原因，他们的基本需求是买到票、能上车，作为客运服务人员，能帮忙的尽量帮忙。

最近，张静遇到了一名蛮横无理的特殊乘客，面对这名乘客，她虽有万般委屈，却默默地擦干委屈的泪水，依旧用微笑对待乘客。事情是这样的：10月26日13时许，一位孕妇在丈夫的陪伴下来到开封汽车中心站旅游咨询中心，询问是否有手机银行转账业务。当时正在值班的张静礼貌地回答：“实在抱歉，目前我们还没有此项业务。”话音刚落，这位年轻的孕妇暴跳如雷，以咄咄逼人的气势恶语伤人，在场的其他工作人员虽然看不惯，但仍然克制情绪纷纷对她做解释工作。然而，这位孕妇不仅不听劝阻，反而越闹越凶，一边冲上前去撕扯张静的衣服，一边顺手抄起服务台上的物品向张静砸了过去。当时，这位孕妇的丈夫一直小声相劝，但起不到任何作用。无奈之下，他悄悄地向工作人员表达歉意并求助：“你们的工作一点也没错，实在对不起，我爱人患了孕期抑郁症，在家也经常莫名其妙地乱发脾气。这件事的责任全在我们，请你们向她违心地道个歉，并请留下电话号码，事后我请大家吃饭，向你们道歉。”为了平息事态，开封汽车中心站旅游咨询中心主任张小红向这名孕妇道歉说：“实在对不起，是我们的工作做得不好，请你原谅。”可这位孕妇既不领情也不接受道歉，要求张静亲自向她致歉。这时，张静强忍眼中委屈的泪花，面带笑容，十分真诚地对孕妇说道：“对不起，是我错了，做得不好，请原谅。”

在事情发生的一个多小时里，开封汽车中心站所有在场的工作人员保持着理智与克制，没有让事态进一步扩大蔓延。待众人散去，张静再也无法控制自己的情绪，哽咽不止。

强者自强，强在内心世界的善良；强者自强，强在牺牲自我的大局意识。张静忍受委屈，化解了一触即发的冲突，展现出开封汽车中心站客运职工令人称道的奉献精神。事后，开封汽车中心站相关负责人接受记者采访时表示：“我们号召汽车中心站的全体职工向张静学习，学习她忍辱负重的人格魅力。”

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