2015年度侵害消费者权益十大典型案例

在3月14日上午召开的“3·15”纪念活动新闻发布会上，市消费者协会常务副会长柳玉民公布了我市2015年度侵害消费者权益十大典型案例，以此唤起全社会对保护消费者权益的重视和关注，增强广大消费者的自我保护意识，共同营造和谐的消费环境。

案例一

2015年6月，消费者汤女士在杞县南关马站伟五金电料门市部购买电热锅一台。当年8月24日，汤女士在正常操作使用该锅时被电击倒，造成左手被烧伤并伴有全身多处疼痛以及四肢屈伸无力，遂被送往医院治疗。汤女士的亲属与该门市部协商赔偿问题未果，遂投诉至杞县消费者协会。

杞县消协及工商局执法人员依法对消费者所购买的电热锅送至检验机构进行检验，经检验判定：电热锅质量不合格。经杞县消协调解，依据《消费者权益保护法》相关规定，该门市部赔偿消费者医疗费、交通费、护理费、误工费等费用共计35000元。同时，杞县工商局依法对该门市部销售不合格电热锅的行为进行了查处。

案例二

2015年2月5日，市工商局专业分局交通运输管理所投诉站接到消费者投诉，称开封天时汽车销售服务有限公司在给自己的汽车进行维修时，没有按照双方约定使用原厂配件，且其更换的配件在7天内出现断裂情况。

受理该投诉后，执法人员针对配件问题在该公司现场提取了维修该汽车使用的配件进货单、销售单、进货收据和当事人双方签订的维修合同，并经多方调查取证，最终查明：为了维修汽车，天时公司从郑州某汽配城购买了29个非原厂配件安装到了曹某的汽车上，最终确定了该公司使用外购配件充当与消费者约定的原厂配件进行维修的事实。

经依法调解协商，该公司对消费者进行了赔偿。同时，市工商局专业分局依法对该公司作出没收违法所得1589元、罚款12712元的行政处罚。

案例三

2015年10月，消费者金女士在中兴楼饭店预订了5桌宴席，预订时饭店承诺送酒，但等宴席即将开桌时，饭店却告知金女士说酒是厂家搞活动送的，要求金女士提供新郎新娘的结婚证及身份证复印件。由于没有酒迟迟不能开席，金女士于是向饭店方提出先开桌，等宴席结束后再送证件。而此时，饭店负责人却说酒要等一个小时以后才能送到，消费者迫于无奈只好从其他地方购买了几箱酒，宴席才得以顺利举行。

随后，金女士向市消费者协会进行投诉。市工商局顺河分局曹门关工商所投诉站接投诉后迅速展开调查，在查明事实后，该投诉站组织当事人双方进行调解，依据《消费者权益保护法》相关规定，最终饭店向金女士赔礼道歉并赔偿现金800元。

案例四

2015年4月，鼓楼区消费者协会接到消费者投诉并举报，反映荣达汽车驾驶员培训中心在从事驾驶员培训过程中擅自增加收费项目。

2014年，该驾驶员培训中心收取学员的学费是1800元，包含拍照、体检费、考试费、考务费、场地训练费、IC卡费、考场练习费等项目，并开具了票据。后来，为了获取更多利益，除报考费1800元外，该驾驶员培训中心另外收取了一些学员500元至1500元不等的包车费和补考费。

该驾驶员培训中心的行为违犯了《河南省消费者权益保护条例》的规定，属违法行为。市工商局鼓楼分局依法责令当事人改正上述违法行为，并对驾校作出罚款42000 元的行政处罚 。

案例五

2015年10月，鼓楼区消费者协会接到消费者丁女士投诉，反映其在开封市职工旅行社中山宾馆办理入住手续前，看到该宾馆设置有“三星”标志，认为条件较好，遂选择该宾馆入住。但入住后却发现该宾馆设施达不到三星级住宿标准，要求该宾馆退还部分款项。

市工商局鼓楼分局州桥工商所投诉站受理此投诉后迅速展开调查。工商人员通过到市旅游委员会调查取证，确认了该宾馆冒用三星级旅游饭店做虚假广告宣传的违法事实。该宾馆的行为违犯了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等做引人误解的虚假宣传”之规定。

经调解，该宾馆按照丁女士的要求进行了退款。同时，市工商局鼓楼分局对该宾馆作出责令停止进行虚假宣传、罚款10000元的行政处罚。

案例六

市工商局经济检查支队在检查中发现，瑞金医院于 2015年9月在其网站上利用互联网发布医疗广告。经查明，其广告内容中有多条引证内容不准确，容易造成公众的误解。

其行为违犯了《中华人民共和国广告法》第十一条第二款“广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并表明出处。引证内容有适用范围和有效期限的，应当明确表示”之规定，属于违法广告。

市工商局依法对该医院作出责令停止发布违法广告、罚款3万元的行政处罚。

案例七

2015年7月，消费者杨先生及朋友一行4人来到银基水世界游玩。杨先生按照工作人员的要求与三位友人合租了一个存衣柜，将换下的衣服和随身携带的包一起放进了柜子里，并付了押金。

当杨先生等人游玩回来，却发现放在存衣柜的包不见了。据杨先生称，其包里有手机、钱包等贵重物品。杨先生找寻无果后，要求大厅的工作人员调取相关监控视频。但工作人员不仅未及时提供监控视频，反而要求杨先生自己提供视频证据。杨先生拨打110进行报警，并向市消费者协会进行了投诉。

经市工商局开发区分局杏花营工商所投诉站调查，发现该经营场所在硬件设施及管理服务方面不够完善，没有按照《消费者权益保护法》的规定对消费者尽到安全保障义务，对于消费者财物丢失应承担一定责任。最终，在杏花营工商所的调解下，银基水世界对杨先生丢失的财物进行了赔偿。

案例八

2015年4月，市质监局工作人员在对万岁山森林公园的执法检查中发现，在15台在用大型游乐设施中，有9台没有经过检验、注册登记就投入使用，存在较大的安全隐患。

根据《中华人民共和国特种安全法》规定，执法人员对经营者下达了特种设备安全检查指令书，责令其立即停止使用存在安全隐患的9台大型游乐设施。同时，执法人员对公园管理方下达了行政执法指导意见书，要求其停止为经营者提供场地、供应电力。

经过整治，9台被查封设备中的8台被经营者先后拆除。另外1台设备被改造为非大型游乐设施，达到了安全标准要求。

案例九

城乡一体化示范区食品药品监督管理局的行政执法人员于2015年6月在开封市汾兰健康饮品有限公司现场检查时发现：该公司生产场地部分地面陈旧破损、污水遍地；车间杂物乱堆，污秽不洁；厂区墙外25米内存放有垃圾和废物等污染源，建设项目存在取得环评后变更建设地点情况，属未批先建违法建设项目；公司化验室饮品试剂已过期，无原料购进和产品出厂检验记录。

执法人员对该公司及时下达了限期整改通知书，同时对其未出库产品280件予以查封。当年7月21日，城乡一体化示范区食品药品监督管理局行政执法人员再次对该公司整改情况进行复查发现，其检验室仍不能进行检验工作，车间积水，周围环境仍无改变，其行为违犯了《食品安全法》第二十七条第一款之规定，依据《食品安全法》第八十七条第二款之规定，城乡一体化示范区食品药品监督管理局对该公司作出罚款29000元的行政处罚，并视其改正情况再作进一步处理。

案例十

2015年6月，市住建局接到碧水蓝城小区业主投诉，反映该小区物业管理不善、服务质量差等诸多问题，并对物业服务企业的合法资质提出质疑。经查发现存在以下问题：该项目开发建设单位与浙江翔宇物业服务公司签订的物业服务合同属违规行为。该物业服务企业在未到省、市备案的情况下就进驻该小区开展物业服务，收取物业费并签订物业服务合同，违反了《河南省物业管理企业资质管理实施细则》第十七条之规定。此外，该物业服务企业在接管该项目时为三级资质，2015年2月才取得二级物业资质，而碧水蓝城小区建筑面积为68.8多万平方米。根据国家《物业服务企业资质管理办法》第八条之规定，三级企业可以承接20万平方米以下的住宅项目，二级企业可以承接30万平方米以下的住宅项目，一级企业可以承接各种物业管理项目。所以，浙江翔宇物业服务公司不具备管理该小区的资质，属于超资质管理。

市住建局对开发建设单位和物业服务企业分别下达违规行为告知书，要求双方按照国家相关法规进行整改。目前该小区已由一家具有国家一级物业资质的企业提供物业管理服务。

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