12328开封道路运输管理的“顺风耳”

市运管局12328服务热线作为我市道路运输的对外窗口，负责乘客投诉、业务咨询、寻找失物等，12328服务热线每天铃声不断。12328服务热线被誉为倾听群众呼声、反映群众诉求的“顺风耳”。

今年9月初的一个周日，一位出租车司机将乘客忘在他车上的行李箱上交市运管局。由于是周日，科室里找不到人，他就把行李箱交到12328服务热线接线员手里，让她们帮忙寻找失主。接线员和监控平台工作人员打开箱子，发现里面装着录取通知书、身份证、银行卡、衣物等物品。原来，失主是一位前往学校报到的大学生。她们放弃休息，通过拨打114查号和上网查询，很快找到了学校的电话。经过多方联系，最终找到了为无法报到而焦急万分的大学生。这位大学生激动地说：“开封的哥真好，开封运管局真棒。”

今年2月的一天晚上，一名中学生下晚自习后和其母亲一起坐出租车回家。本来该7元的车费，司机却收费10元。除此之外，该中学生的眼镜也忘在车上，司机不但不主动归还，还找他们索要30元。该中学生的母亲非常生气，便拨打12328服务热线投诉。接线员接到投诉后，第二天一早就把分转单发送到城市客运管理科。运政人员及时调查、取证，确定乘客反映问题属实后，及时通知该司机到市运管局带车学习一星期，并对其罚款1000元。投诉人得知处理结果后非常满意，专程送锦旗表示感谢。

为了更好地为群众服务，市运管局12328服务热线接线员个个练就了真功夫、硬本领，不但说话标准、和气，而且熟练掌握了各科室的业务知识。她们坚持做到耳勤、手勤，耐心接听，认真记录。

今年，市运管局12328服务热线共接听热线电话17221个，其中，投诉电话2680个，反映好人好事电话110个，查找遗失物品电话7792件，其他业务咨询电话6639个。对待每一个电话，她们都认真接听、耐心解释，能答复的立即答复，不能办理的及时将分转单发送到相关业务科室处理，办结率达到100%。她们亲切的话语、热情的服务，受到群众一致好评。

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